Hoe integraal is jouw klantbeeld? Nou....?

Consumenten geven aan dat ze blij worden van dienstverlening die ze gemakkelijk begrijpen. En ze worden blij als problemen zonder veel moeite worden opgelost. Daarom moet snelheid en gebruiksvriendelijkheid van bestaande dienstverlening en service processen een hogere prioriteit krijgen, dan het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten als personalisatie. Een kwestie van focus dus! Focus jij al op de juiste processen van het klantbeeld?

Customer care evolutie

Veel bedrijven focussen zich op het ontwikkelen van nieuwe features, zoals personalisatie. Onderzoek toont echter aan dat het grootste potentieel om te verbeteren in veel gevallen ligt op de gebruiksvriendelijkheid en oplossend vermogen van bestaande functionaliteit en processen.

Deze conclusie komt voort uit een onderzoek van PWC onder duizend consumenten. Daarin is een duidelijke relatie zichtbaar tussen de snelheid waarmee een vraag wordt beantwoord of een probleem wordt opgelost. Ook is de waardering van de klantervaring gemeten. De vriendelijkheid waarmee iemand te woord wordt gestaan en de volledigheid van de geboden oplossing spelen, zoals te verwachten valt, een duidelijk rol in de klantervaring.

 

Je moet over informatie kunnen beschikken, om de klant optimaal te helpen

    In het kader van klantbeleving is het proces, dat wordt afgelopen om tot een antwoord aan de klant te komen, van belang. Dit proces verloopt vaak via verschillende kanalen. Afhankelijk van het soort vraag en gebruikte communicatiemiddelen (mail, telefoon, chat, web). Dit betekent in de praktijk dat over deze verschillende kanalen een integraal klantbeeld ontwikkeld moet worden om over de benodigde informatie te kunnen beschikken om de klant optimaal te kunnen bedienen.

    Investeren in een goede klantervaring

    Denk aan het volgende voorbeeld: een klant heeft een probleem met een aangekocht product en stuurt een vraag per mail naar een servicedesk of callcenter. Er komt niet snel genoeg een antwoord of er is sprake van een onvolledig of onbevredigend antwoord. Op basis hiervan besluit deze persoon telefonisch contact op te nemen met de klantenservice.


    Klantcontact

    47% van de respondenten geeft aan gebruik te maken van meerdere klantcontact kanalen. Traditionele kanalen als telefoon in combinatie met digitale kanalen als mail en chat.


     

    De per mail gestelde vraag kan door de helpdeskmedewerker niet worden gevonden of worden ingezien en het door de klant ervaren probleem moet zodoende opnieuw worden toegelicht. Dit leidt vervolgens tot enige vorm van irritatie bij de klant. De beschikbaarheid van een integraal klantbeeld had de servicedesk medewerker kunnen ondersteunen bij het bieden van de gewenste ervaring. Als kers op de taart leidt het ook nog tot lagere kosten, door het sneller kunnen afhandelen van de vraag van de klant. Herkenbaar?

    Op de juiste manier investeren in een goede klantervaring leidt vaak ook tot directe kostenvoordelen.

      Service wordt daarbij meer en meer een hygiene factor voor consumenten. Dit betekent dat een slechte ervaring genadeloos wordt afgestraft. Het verlenen van goede service is het minimum dat verwacht wordt door een consument. Het genoemde onderzoek laat dan ook zien dat 56% van de respondenten aangeeft nooit meer iets te zullen kopen bij een bedrijf, na een slechte ervaring met de klantenservice.

      Investeren in een goede klantervaring wordt daarmee voor iedere organisatie noodzakelijk. De effecten van customer experience zijn echter moeilijk meetbaar. Dit in tegenstelling tot de directe effecten van een kostenbesparing door een verbeterde efficiency. Op de juiste manier investeren in een goede klantervaring leidt vaak ook tot directe kostenvoordelen. Maar waar begin je?

      integraal klantbeeld

      Hoe krijg je een integraal klantbeeld?

      Een integraal klantbeeld en het efficient kunnen ‘handlen’ van het gebruik van de verschillende contactkanalen van consumenten staat of valt met integratie. Denk dan aan het kunnen koppelen of combineren van data van verschillende processen. Data van meerdere processen en systemen moeten ontsloten kunnen worden, gecombineerd kunnen worden en realtime ter beschikking kunnen worden gesteld.

      Zo moet informatie uit de Supply Chain via het web zijn weg vinden naar de consument om te weten of een product nog in een bepaalde maat beschikbaar is. Dezelfde informatie en bijbehorende klantinformatie moet zichtbaar zijn voor medewerkers in de winkel en het callcenter om cross- en upsell mogelijkheden te kunnen identificeren. En de informatie die per mail of chat is verstuurd moet zichtbaar zijn voor servicedesk medewerkers die een reeds gemeld probleem zo goed mogelijk proberen op te lossen.

      Door data van informatiestromen uit meerdere kanalen en processen te bundelen in een centrale omgeving wordt het mogelijk om te zien welke informatie middels een ander contactkanaal is gedeeld of aangeboden. Zo kunnen bijvoorbeeld ook Social Media kanalen geïntegreerd worden en ingezet worden als extra communicatie- en informatiemiddel.

      Data centraal en realtime ter beschikking

      Een van de beproefde concepten die kan worden ingezet om data uit verschillende processen, systemen, databases, excel files, Business Intelligence oplossingen en Datawarehouse omgevingen, centraal en realtime ter beschikking te stellen is Data Virtualisatie. Dit concept is door meerdere software leveranciers vertaald naar een oplossing voor data integratie vraagstukken.

      Vanwege de centrale rol die data speelt in een digitaal tijdperk en in het bieden van de juiste klantbeleving, online en offline, is het data integratie vraagstuk onderdeel van de expertise en oplossingen die we als Trivento willen bieden.

      Wil je meer weten over hoe je data die is opgeslagen in databases, file systems en bijvoorbeeld excel sheets, snel en realtime te kunnen samenvoegen? Download dan de data sheet (ENG) hieronder en leer hoe je uit SalesForce, SAP, Oracle of zelfs Excelsheets data kan combineren en realtime beschikbaar kunt stellen.

      Out of the box mogelijkheden van een integraal klantbeeld oplossing?

      bekijk nu de gratis data sheet